Le service client c’est « WOW »
Le dernier Baromètre American Express démontre que 64 % des consommateurs des diverses entreprises sont mécontents du service à la clientèle et ils en parlent à au moins 15 personnes. Ça ne vous concerne pas parce que vous offrez de bons services ? La très grande majorité des entreprises offrent de bons services. Sinon, elles [Lire la suite...]
Le client ne veut pas choisir
Rien de plus frustrant que d’entrer dans un magasin offrant un vaste choix, de se trouver devant des centaines d’articles et d’être abordé par un vendeur qui nous demande bêtement « est-ce que je peux vous aider?». Essayez de décrire ce que vous voulez ! Il vous vantera l’article le plus cher et vous expliquera des détails [Lire la suite...]
Qui paye son salaire ?
Si vous demandez à un commis de magasin : qui paye ton salaire ? Il vous répondra probablement : C’est mon employeur. Tant qu’il ne répondra pas spontanément « C’est vous M. le client » ce commerce n’a pas une orientation client. En fait peu d’entreprises ont cette orientation. C’est la plus grande faiblesse. De cet état [Lire la suite...]
Vous servez bien les clients…vous n’êtes pas seul
Je n’ai jamais rencontré un entrepreneur qui affirmait mal servir ses clients. Tous mettent l’accent sur le service, tous affirment même que c’est ce qui les distingue. Si tout le monde se distingue en offrant des services parfait, où est la distinction ? Depuis des années, on a tellement parlé de la qualité du service [Lire la suite...]
Expérience client contre Service client
J’ai roulé en Chrysler pendant plus de 15 ans et j’ai fait entretenir ma voiture par le même concessionnaire. Pendant tout ce temps j’ai été satisfait, le personnel était courtois, les rendez-vous respectés et les réparations bien exécutées. Un jour on m’a fait gratter un carton et j’ai gagné une bouteille de lave-glace, un signe [Lire la suite...]
Quelle est la valeur à vie des clients?
Tous les clients sont égaux, disent la plupart des entrepreneurs. Et pourtant, 15 % des clients génèrent 65 % des revenus, 20 % y contribuent pour 20 % et les 65 % qui restent participent à seulement 15 % de ceux-ci. L’entreprise XYZ a réalisé des revenus de 3 M$ au cours des dernières années [Lire la suite...]
